Features

OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.

Die Features von OTRS

New features of OTRS 3.1

1 GENERIC INTERFACE - A Web Service Framework

  • GI is a flexible framework to allow web service interconnections of OTRS with third party applications.

  • OTRS can act in both ways - as a provider (server, requested from remote) or requester (client, requesting remotely).

  • Simple web service connections can be created without programming by configuring the Generic Interface.

  • Complex scenarios can be realized by plugging in custom OTRS extensions that add perl code to the GI infrastructure on different architectural layers.

  • Connectors expose parts of OTRS to Generic Interface web services.For example, a ticket connector exposes the ticket create/update function, so that they can be used in a web service regardless which network transport is used.

  • A scheduler daemon process supports asynchronous event handling. This is useful to asynchronously start web service requests from OTRS to another system, after the agents request has been answered (e.g. when a ticket has been created). Otherwise, it might block the response, resulting in increased response times for the agent.

With the Generic Interface new web services can be configured easily by using existing OTRS modules, without additional code. They can be combined to create a new web service. When configuring a new web service connection, the administrator has to add:

  • A new web service in the admin GUI

  • The basic meta data (Transport type (SOAP), URL etc.) and

  • Existing operations (part of a connector) and specify for each operation how the data must be mapped (inbound and outbound)

A Generic Interface Debugger will help the OTRS administrator to check how requests are coming in and how they are handled through the different layers.

1.1 Current Features
  • Network transports: SOAP/HTTP. Others like REST and JSON are scheduled to be added in the future depending on customers demand.

  • Configurable data mapping Graphical User Interface for key/value transformations with respect to incoming and outgoing data.

  • Graphical debugger to check the configuration and flow of information of configured web services.

  • A ticket connector allowing the use of OTRS as a web service for ticket handling.

1.2 Future Features
  • Additional network transports (REST, JSON).

  • The GI will replace the iPhoneHandle as the backend for mobile apps.

  • Additional connectors will be added to provide more parts of OTRS for use with web services (e.g. to allow the creation, update or deletion of agents, users, services or CIs).

2 DYNAMIC FIELDS

The DynamicFields Feature replaces the existing ticket and article FreeText and FreeTime fields with a dynamic structure that will also allow to create custom forms in OTRS.

  • An unlimited amount of fields can be configured using an own graphical user interface for administration.

  • The fields can have different types that can be used for both, tickets and articles. Available by default are:

    • Text

    • Multiline text

    • Checkbox

    • Dropdown

    • Multi-select

    • Date

    • Date and time

  • New custom field types (e.g. custom field type dropdown with an external data source) can be added with small effort as the fields are created in a modular, pluggable way.

  • A future scenario is, that DynamicFields can be used for objects other than tickets or in custom modules. For example, a custom module adding objects to handle "orders" in OTRS could use the DynamicFields to attach properties/data to these orders.

  • A database update script will transform historic FreeText fields and related configuration settings into the new structure.

3 TICKET MANAGEMENT IMPROVEMENTS

3.1 Ticket creation improved
  • Multiple email addresses can now be specified as 'To:', 'CC:' or 'BCC:' when creating a new phone or email ticket.

3.2 Inbound phone call support
  • Inbound phone calls can now be registered within an existing tickets (until now, only outbound calls were registered).

3.3 Ticket overview preview improved
  • It is now possible to exclude articles of certain sender types (e.g. articles from internal agents) in the SysConfig from being displayed in the overview preview mode.

  • A certain article type can be configured which will display articles of that type as expanded by default when the view is accessed.

3.4 Ticket move improved
  • The screen shown after moving a ticket is now configurable. Options are the ticket zoom view (LastScreenView) or the ticket list (LastScreenOverview).

3.5 Bulk action improved
  • With the new bulk action, outbound emails can now be sent from multiple tickets at the same time. As tickets can have different queues, and these queues each can have different templates, salutations and signatures, these are not used in the Bulk Action email.

  • An additional bulk action allows configuring the ticket type for selected tickets.

3.6 Configurable Reject Sender Email Address
  • The feature allows configuring an email address instead of the administrator address to reject the creation of new tickets by email. This feature can be used in all cases where customers are not allowed to create new tickets by email.

4 PROCESS AUTOMATION

4.1 Escalation events added
  • OTRS will now create events for each of the available escalation types (response, update and resolution). This allows performing actions (such as notifications) before the escalation occurs, in the moment it occurs and in the moment that the escalation ends.

4.2 Notification mechanism improved
  • A new generic agent notification module allows the OTRS administrator to define messages that will be shown in the agent web front-end when agents log into the system.

4.3 Time calculation improved
  • All kind of times are from now on calculated by and based on the application server only solving the issues that were caused by variances between the clock times of application and data base servers.

4.4 GenericAgent improved
  • The GenericAgent can now filter for tickets change time.

  • In addition, the GenericAgent can set the ticket responsible for matched tickets.

5 USER INTERFACE, RICH TEXT EDITOR, CHARSET

5.1 User interface performance improved
  • The speed for rendering and article display was improved, thanks to Stelios Gikas <stelios.gikas@noris.net>!

5.2 Rich Text Editor Update
  • IOS5 support added.

  • Block quotes can be left with the enter key.

  • Update from CKEditor 3.4 to CKEditor 3.6, so improvements refer to the releases of CKEditor 3.5 and CKEditor 3.6.

  • IE9 support improved.

  • Resizable dialogs.

5.3 Unicode Support - Non-UTF-8 Internal Encodings Dropped
  • UTF-8 is now the only allowed internal charset of OTRS.

  • All language files are now formatted in UTF-8, which simplifies their handling and future improvements of the translation mechanism.

6 DATABASE DRIVER SUPPORT

6.1 PostgreSQL DRIVER compatibility improved
  • PostgreSQL 9.1 support added.

  • A new legacy driver is now available for PostgreSQL 8.1 or earlier versions.

6.2 MS SQL DRIVER compatibility improved
  • The MS SQL driver now stores binary data in VARBINARY rather than deprecated type TEXT as well as NVARCHAR to store text strings rather than VARCHAR (for improved Unicode support).

7 MAIL INTEGRATION

7.1 Mail handling improved
  • When connecting to IMAP mail accounts, it is now possible to handle emails from a specific email folder, other than the INBOX folder.

  • OTRS can now also connect to IMAP servers using Transport Layer Security (TLS), useful for modern restricted environments.

Die wichtigsten neuen Features von OTRS 3.0

Kontext

  • Benutzerzentriertes Redesign der graphischen Benutzerschnittstelle, welches einen Übergang zu dynamischen Technologien wie AJAX, XHTML und CSS beinhaltet.

Hervorhebung für "neue Tickets" und "neue Artikel"

  • Dieses neue Feature wurde für Tickets und Artikel implementiert. Es erlaubt einem Agenten, auf einen Blick zu erkennen, ob zu bestimmten Tickets oder auch innerhalb eines Artikels neue, ungelesene Artikel gibt. Sie profitieren durch erhöhte Transparenz und kürzere Reaktionszeiten.

Optimierte Volltextsuche

  • Das neue Such-Feature erlaubt es, die vorhandenen Informationen flexibel zu durchforsten. Die Optionen reichen von einfachem Suchwort bis hin zu komplexen, multi-Wort-fähigen booleschen Suchoperationen, in denen man verschiedene Operatoren verwenden kann. Somit stehen ihnen gemäß Ihrer Anforderungen anpassbare Suchmöglichkeiten zur Verfügung.

Neue Ticket-Zoom-Ansicht

  • Die neue, AJAX-basierte Ticket-Zoom-Ansicht erlaubt die Darstellung komplexer und verknüpfter Informationen in Echtzeit unter Beibehaltung der aktuellen Arbeitsumgebung des Agenten. Letzterer profitiert von verbesserter Orientierung und daraus folgend höherer Arbeitseffizienz.

Globale Ticketübersichten

  • Die seit OTRS 2.4 wohlbekannten Ticketübersichten wurden für verbesserte Interaktivität optimiert. Je nach Anwendungszenario können Ihre Agenten die Ticketübersicht leicht wechseln. Klein, Mittel und Groß stehen zur Verfügung und stellen jeweils eine unterschiedliche Detailtiefe bereit.

Accessibility

  • Das Redesign berücksichtigt die anerkannten Zugänglichkeits-Standards WCAG und WAI-ARIA. Dadurch können behinderte Nutzer besser mit OTRS arbeiten. Die Bestimmungen des Abschnitt 508 des US Rehabilitation Act werden erfüllt.

Neues Kunden-Interface

  • Das Kunden-Web-Interface kann in das Intranet Ihrer Organisation integriert werden und ist eng mit dem neuen OTRS-System verzahnt.

Archivierungs-Feature

  • Mit OTRS 3.0 können Sie Tickets archivieren. Dadurch verkürzen sich Zeiten für Suchabfragen und deren Ergebnisauswertung.

Neue Features von OTRS 2.4

Lizenzwechsel auf die AGPL Version 3

  • Warum AGPL statt GPL? AGPL und GPL sind bis auf einen einzigen Punkt identisch. Wird Software im Bereich SaaS eingesetzt, greift bei der AGPL das Copyleft, bei der GPL nicht. Wir möchten, dass auch im wachsenden SaaS-Umfeld Weiterentwicklungen an OTRS in die Community zurückfließen.

    Warum v3 statt v2? Die GPL v2 ist in die Jahre gekommen und hat insbesondere außerhalb der USA diverse rechtliche Unsicherheiten. Die GPLv3 bzw. AGPLv3 ist unter den Open Source Lizenzen diejenige Copyleft-Lizenz, die sowohl den Copyright-Inhabern als auch dem Anwender den besten Schutz und die größte Rechtssicherheit bietet.

Neues Management-Dashboard

  • Der Bedarf an einer systemweiten, personalisierten und aktuellen Präsentation wichtiger Informationen hat zur Entwicklung des Management-Dashboards geführt. Dafür können Plugins erstellt werden, die Inhalte von Erweiterungsmodulen zusätzlich zu den standardmäßig verfügbaren Informationen darstellen. Standard-Plugins sind:

  • Ticket-Volumen (neu & offen) der letzten 24h, 48h und 72h

  • Kalender mit anstehenden Ereignissen (Eskalationen, automatische Ticketentsperrungen usw.)

  • Systemweite Übersicht der Ticketverteilung in den Queues

  • Zeit für die erste Reaktion / Lösungszeit von Queues

  • RSS-Integration

Weitere Standard-Reports

  • Die zusätzlichen Standardreports von OTRS 2.4 sind:

  • Erstellte Tickets

  • Geschlossene Tickets

  • SLA-Analyse

  • Benötigte Bearbeitungszeit pro Kunde / pro Queue

  • Analyse der Lösungszeit pro Kunde / pro Queue

  • Analyse der Antwortzeit pro Kunde / pro Queue

Neues Master/Slave Ticket-Feature

  • Die Master Slave Funktion erlaubt Ihnen, Tickets zum gleichen Thema zu markieren, um sie über das Master-Ticket gebündelt abzuarbeiten. Die Slave-Tickets werden automatisch gelöst und Ihre Kunden mit der im Master-Ticket hinterlegten Antwort benachrichtigt, wenn das Master-Tickt auf gelöst gesetzt wird.

    Alle Slave-Tickets, 'erben' die folgenden Aktionen ihres Masters:

  • Status ändern

  • Email-Antworten

  • Freitextfelder verändern

  • Anmerkungen

  • Wartezeit ändern

  • Priorität ändern

  • Besitzer ändern

  • Verantwortlichen ändern

HTML E-Mail Unterstützung

  • Erstellen und formatieren Sie E-Mails, Notizen & Benachrichtigungen nun auch im Rich-Text-Format (HTML-Format) oder binden Sie Bilder über der WYSIWYG-Editor ein.

Neue Out-Of-Office-Funktion

  • Definieren Sie über Ihre persönlichen Einstellungen den Zeitraum Ihrer Abwesenheit. Aktivierung hat folgende Auswirkungen:

    In Auswahllisten, die der Zuweisung eines Besitzers oder Verantwortlichen dienen, wird die Abwesenheitszeit und -dauer hinter Ihrem Namen dargestellt.

    Bei FollowUps, wird das Ticket vollautomatisch "entsperrt" und das Bearbeitungs-Team der Queue erhält eine Benachrichtigung.

Neue Ticket-Übersichten und globale Sammelaktion

  • Flexibel zur Laufzeit gestaltbare Ticket-Übersichten erleichtern Ihnen die tägliche die Arbeit. Ob tabellarische Übersicht oder Ticket-Vorschau, ein Small / Medium / Large View Icon erlaubt es Ihnen, sich je nach Einsatzszenario Ihre Übersichten, z. B. den Queue View, Status View, Escalation View oder Suchergebnisse individuell einzurichten.

    Die systemweit in allen Ticket-Übersichten integrierte Sammelaktion erlaubt Ihnen die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Tickets.

Postmaster-Filter erkennen Follow-Ups zu intern weitergeleiteten Nachrichten

  • Derzeit werden E-Mail-Antworten auf weitergeleitete Artikel in OTRS als "email-extern" aufgenommen. Das Problem dabei ist, dass diese Antworten vom Kunden im Web-Interface eingesehen werden können. Zwar wäre es möglich, E-Mails generell als "email-intern" zu klassifizieren, doch dann können Kunden nicht mehr angemessen bedient werden, weil sie ihre Tickets im Web-Interface nicht mehr korrekt nachverfolgen könnten. Mit diesem neuen Feature können E-Mail-Antworten zurückverfolgt werden, und der Artikeltyp "email-extern" oder "email-intern" wird je nach dem Typ des ursprünglichen Artikels automatisch gesetzt.

Konfigurierbare Event-basierte Benachrichtigungen

  • Um eine höhere Flexibilität für E-Mail-Benachrichtigungen zu erreichen, wurde ein komplett neuer Benachrichtigungs-Mechanismus implementiert. Dieser ermöglicht es, event-basierte Benachrichtigungen an Agenten, Kunden oder dedizierte Email-Adressen zu versenden.

    Somit ist es einfach möglich, nur beim Schließen eines Tickets eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden eines Tickets zu senden. Oder z. B. beim Erstellen von VIP Tickets für einen bestimmten Kundenkreis mit sehr hoher Priorität, eine bestimmte E-Mail-Adresse (z. B. ein Bereitschaftshandy) zu benachrichtigen. Die dabei jeweils zu berücksichtigenden Events (z. B. Erstellung neuer Tickets, Ticketstatus-Update, Queue-Update, Erstellung neuer Artikel, usw.) und Inhalt der Benachrichtigungen (inkl. OTRS-Platzhalter) sind frei über ein Web-Interface konfigurierbar.

Leserechte und Benachrichtigungen auf Tickets der Watchliste

  • Mit der "Read-Only"-Feature haben Sie Leserechte auf ein Ticket in Ihrer Watchliste, auch wenn das Ticket in eine Queue verschoben wurde, in der Sie keine Leserechte haben. Über Ihre persönlichen Einstellungen haben Sie die Möglichkeit zu definieren, ob Sie bei beobachteten Tickets, wie ein Besitzer oder Verantwortlicher über Änderungen per E-Mail benachrichtigt werden soll.

Secure SMTP-Unterstützung

  • Beim Empfang von E-Mails unterstützt OTRS bislang POP3, POP3s, IMAP und IMAPs. Beim Versand neben lokalen Mail-Transfer-Agents (z. B. Sendmail, Postfix, Exim) und SMTP nun auch SMTPS (Secure-SMTP).