Jeder Status besteht aus einem Namen ("state-name") und einem Typen ("state-type"). Der Name ist frei wählbar und kann über das Admin-Interface von OTRS angepasst werden, die Statustypen müssen direkt in der Datenbank geändert werden. Letzteres wird jedoch nicht empfohlen und kann zu unerwarteten Ergebnissen führen. Z. B. hängen die Berechnung der Eskalationszeiten und auch die Funktion zum automatischen Entsperren von Tickets von bestimmten Statustypen ab.
Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue
Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder ändern. Beachten Sie,
dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die entsprechenden
Änderungen in der KonfigurationsdateiKernel/Config.pm
bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen
müssen. Folgende Änderungen müssen für einen geänderten "neu"-Status
vorgenommen werden:
[...] # PostmasterDefaultState # (The default state of new tickets.) [default: new] $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new'; # CustomerDefaultState # (default state of new customer tickets) $Self->{CustomerDefaultState} = 'new'; [...]
Skript: Anpassung der Einstellungen von Kernel/Config.pm.
Möchten Sie einen neuen Statustyp hinzufügen, müssen Sie zuerst die ticket_status-type-Tabelle in der OTRS Datenbank mit Hilfe eines entsprechenden Datenbankclient anpassen.
linux:~# mysql -p Enter password: Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g. Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer. mysql> use otrs; Reading table information for completion of table and column names You can turn off this feature to get a quicker startup with -A Database changed mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own state type'); Query OK, 1 row affected (0.00 sec) mysql> quit Bye linux:~#
Skript: Anpassung der Statustypen.
Nun können Sie den neuen Statustyp verwenden. Nachdem ein Status mit diesem Statustyp verknüpft wurde, muss auch die OTRS-Konfiguration angepasst werden, damit der neue Status korrekt verwendet werden kann. Passen Sie die Folgenden Optionen in der SysConfig an:
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateDefault - um den Standardstatus für Telefontickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateType - um die verfügbaren Status für Telefontickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateDefault - um den Standardstatus für E-Mail-Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateType - um die verfügbaren Status für E-Mail-Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###State - um den Standardstatus für neue Telefonartikel einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###StateType - um die verfügbaren Status für neue Telefonartikel einzustellen
Ticket:Frontend::Agent::Ticket::ViewMove:Ticket::DefaultNextMoveStateType - um den Standardstatus für das Verschieben von Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateDefault - um den Standardstatus für das Bouncen eines Tickets einzustellen
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateType - um die verfügbaren Status für das Bouncen von Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateDefault - um den Standardstatus in einer Sammelaktion einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateType - um die verfügbaren Status in einer Sammelaktion einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateDefault - um den Standardstatus für das Schließen von Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateType - um die verfügbaren Status für das Schließen von Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateDefault - um den Standardstatus für Antworten einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateType - um die verfügbaren Status für das Antworten einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - um den Standardstatus für das Weiterleiten von Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - um die verfügbaren Status für das Weiterleiten von Tickets einzustellen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - um den Standardstatus für das Bearbeiten der Freitextfelder festzulegen.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - um die verfügbaren Status für das Bearbeiten der Freitextfelder festzulegen.
Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterDefaultState - um den Status von Tickets festzulegen, die aus E-Mails neu erzeugt werden.
Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpState - um den Status von Tickets festzulegen, nachdem ein Followup eingegangen ist.
Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed - um den Status von bereits geschlossenen Tickets festzulegen, nachdem ein Followup eingegangen ist.
Ticket -> Core::Ticket > ViewableStateType - um die Ticketstatus festzulegen, die in verschiedenen Bereichen des Systems zur Anzeige kommen, z. B. in der Queue-Ansicht.
Ticket -> Core::Ticket > UnlockStateType - um die verfügbaren Status für das Entsperren von Tickets einzustellen.
Ticket -> Core::Ticket > PendingReminderStateType - um die Status für Erinnerungstickets festzulegen.
Ticket -> Core::Ticket > PendingAutoStateType - um die Status für Tickets mit "Warten auto" festzulegen.
Ticket -> Core::Ticket > StateAfterPending - um den Status von Tickets mit "Warten auto" einzustellen, deren Wartezeit abgelaufen ist.