Kapitel 8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS

Inhaltsverzeichnis

Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Arbeitszeiten
Feiertage mit festem Datum
TimeVacationDaysOneTime
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)

Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen

Einige Funktionen in OTRS, wie das automatische Entsperren von Tickets, setzen eine korrekte Konfiguration von Arbeitszeiten, Zeitzonen und Feiertagen voraus. Sie können diese in der SysConfig definieren, in Framework > Core::Time. Ebenso können Sie verschiedene Typen von Arbeitszeiten, Feiertagen und Zeitzonen als separate "Kalender" in Framework > Core::Time::Calendar1 bis Framework > Core::Time::Calendar9 definieren. Kalender können auf Queue- oder SLA-Ebene definiert werden. Das heißt, dass Sie z. B. einen Kalender mit 5x8 Arbeitsstunden pro Woche für Ihren "Standard"-SLA definieren können, zusätzlich jedoch auch einen mit 7x24 für Ihren "Gold"-SLA. Ebenso kann der Kalender für Ihre Queue "Support-USA" ein anderes Arbeitszeitfenster haben als ihre Queue "Support-Japan". OTRS kann bis zu 99 verschiedene Kalender verwalten.

Arbeitszeiten

Setzen Sie die Arbeitszeiten für Ihr System in der SysConfig fest, in Framework> Core::Time::TimeWorkingHours oder in der Konfiguration Ihrer Kalender. OTRS unterstützt eine Granularität von einer Stunde. Um z. B. 8:00 bis 18:00 als Arbeitszeit festzulegen, müssen die Auswahlkästchen 8, 9, 10 .. 17 aktiviert werden.

Nur während dieser Stunden können Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben werden. Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der Eskalationszeit und der Zeit für die automatische Freigabe mit einbezogen.

Feiertage mit festem Datum

Feiertage deren Datum jedes Jahr gleich ist, können dem System in TimeVacationDays oder im entsprechenden Abschnitt in den Kalendern 1-9 bekannt gemacht werden.

Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.

Anmerkung

In OTRS sind die deutschen Feiertage voreingestellt.

TimeVacationDaysOneTime

Freie oder Feiertage, für die sich jährlich das Datum ändert, können in TimeVacationDaysOneTime angegeben werden.

Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.

Anmerkung

OTRS hat für diese Feiertage keine Voreinstellung. Sie müssen diese, wie z. B. Ostern, dem System also selbst bekannt machen.