Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen

Anreden

Ein Textbaustein für eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den Link "Anreden" innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Anreden Ihres Systems verwalten.

Abb.: Verwaltung der Anreden.

Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits eine Anrede im System gespeichert, "system standard salutation (en)".

Um eine neue Anrede anzulegen, verwenden Sie den Knopf "Anrede hinzufügen" und geben Sie die erforderlichen Daten an.

Abb.: Anrede hinzufügen.

In Anreden können Variablen verwendet werden. Wenn Sie auf ein Ticket antworten, werden die Variablennamen durch die zugehörigen Werte ersetzt.

Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer Anrede finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die dynamische Aufbereitung eines Anredentextes verwenden können. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die Variable <OTRS_LAST_NAME> ein, so wird diese später durch den Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten.

Anmerkung

In OTRS können Anreden deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Anrede deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Signaturen

Ein weiterer Textbaustein für eine Antwortvorlage, ist die Signatur. Signaturen können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den Link "Signaturen" innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Signaturen Ihres Systems verwalten.

Abb.: Signaturverwaltung.

Nach einer Standardinstallation von OTRS ist bereits eine Signatur im System vorhanden, "system standard signature (en)".

Verwenden Sie den Knopf "Signatur hinzufügen", um eine neue Signatur anzulegen.

Abb.: Signatur hinzufügen.

Auch in Signaturen können dynamische Inhalte eingebaut werden, wie etwa Vor- und Nachname des Agenten. Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit Hilfe verschiedener OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert werden können. Ein variabler Textteil könnte z. B. der Name des Mitarbeiters sein, der das Ticket beantwortet hat (<OTRS_LAST_NAME>).

Anmerkung

In OTRS können Signaturen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Signatur deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Anlagen

Ein weitere optionaler Teil einer Antwortvorlage kann eine Anlage sein. Diese wird bei der Benutzung einer Antwortvorlage als Anhang an das zu beantwortende Ticket angehängt, kann aber über eine Checkbox im Antworten-Bildschirm für Tickets leicht deaktiviert werden.

Über den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich können Sie neue Anlagen in das System integrieren.

Abb.: Verwaltung der Anlagen.

Verwenden Sie den "Anlage hinzufügen"-Knopf, um eine neue Anlage zu erstellen.

Abb.: Anlage hinzufügen.

Wenn eine Anlage erstellt wurde, kann sie einer order mehreren Antworten zugeordnet werden. Folgen Sie dazu dem Link "Anlagen <-> Antworten" im Administrationsbereich.

Abb.: Zuordnung von Anlagen zu Antworten.

Klicken Sie auf den Namen einer Anlage oder einer Antwortvorlage, um die jeweiligen Zuordnungen zu verändern.

Abb.: Anlagenzuordnungen einer Antwortvorlage verändern.

Abb.: Antwortvorlagen-Zuordnungen einer Anlage verändern.

Antwortvorlagen

Um das Antworten auf Tickets zu beschleunigen und das Aussehen beantworteter Tickets zu vereinheitlichen, können in OTRS Antwortvorlagen erstellt werden. Jede Antwortvorlage kann einer oder mehreren Queues bzw. Unter-Queues zugeordnet werden, es können mehrere Antwortvorlagen für jede Queue definiert werden.

Nach einer Standardinstallation ist für jede Queue die Antwortvorlage "empty answer" vorhanden. Im Admin-Bereich kann über den Link "Antworten" auf die im System gespeicherten Antwortvorlagen zugegriffen und diese bearbeitet werden.

Abb.: Verwaltung der Antwortvorlagen.

Verwenden Sie den "Antwort hinzufügen"-Knopf zur Erstellung einer neuen Antwortvorlage.

Abb.: Antwortvorlage hinzufügen.

Um eine Antwortvorlage einer oder mehreren Queues zuzuweisen, aktivieren Sie im Admin-Bereich den Link "Antworten <-> Queues". Sie können die Filter verwenden, um bestimmte Elemente zu finden.

Abb.: Queue-Antwort-Zuordnungen verwalten.

Klicken Sie auf den Namen einer Queue oder Antwortvorlage, um die jeweiligen Zuordnungen zu bearbeiten.

Abb.: Queue-Zuordnungen einer Antwortvorlage ändern.

Abb.: Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern.

Die Struktur einer Antwort ist intuitiv. Sie enthält eine mit der Queue verknüpfte Anrede, den Text der Antwort, den zitierten Ticket-Text und schließlich die Signatur der Queue.