OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.
Die Features von OTRS
Web-Interface:
Easy and initial handling with any modern web browser, even with mobile phones or other mobile computers.
Eine Web-Oberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden.
Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfügbar.
Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an zuständige Agenten geschickt werden können und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden.
Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts (Themes).
Unterstützung vieler Sprachen.
Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (DTL).
Mehrfach-Anhänge von Emails sind über die Weboberfläche möglich.
E-Mail-Schnittstelle:
Unterstützung für E-Mail-Anhänge (MIME)
Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).
Filterung von E-Mails über eigene X-Header-Einträge oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam.
PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von verschlüsselten und signierten Nachrichten.
Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten.
Automatisierte Antworten (auto responder) für die Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue konfigurierbar.
E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
Follow-Ups anhand von Reference- oder In-Reply-To-Headern, automatisierte Zuordnung von Follow-Ups über den Ticket-Bezeichner im Betreff, Mailbody oder in Text-Anhängen.
Tickets:
Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen innerhalb einer Queue.
Sperren von Tickets.
Erstellung eigener Antwortvorlagen.
Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue.
Ticket-History, Übersicht über die komplette Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus, Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein Ticket usw.
Druckansicht für Tickets, Export als PDF möglich.
Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhänge).
Möglichkeit zum Zoomen von Tickets.
Definition von ACLs (access control lists) für Tickets.
Tickets können an andere E-Mail-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing).
Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues.
Festlegen der Priorität für Tickets.
Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets.
Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending features).
Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features).
Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. "GenericAgent" auf Tickets ausgeführt werden.
Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand und Export der Suchergebnisse als PDF.
System:
OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
Unterstützung von ASP (active service providing).
Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen o.ä. innerhalb des Systems.
Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B. über AD, eDirectory oder OpenLDAP).
Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B. Call#, Ticket#, Request# o.ä.
Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets.
Support of several database systems for the central OTRS back-end, e.g. MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
Framework für die Erstellung von Statistiken über die Web-Oberfläche, Export und Import von Reports und Statistikmodulen, Export von Statistiken als PDF ist möglich.
Unicode-Unterstützung für Front- und Back-End.
Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden.
Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen.
Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche.
Die Erstellung von Standardantworten ist möglich.
Unter-Queues werden unterstützt.
Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue definiert werden.
E-Mail-Benachrichtigungen für Administratoren.
Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die Weboberfläche oder via E-Mail.
Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets.
Benutzerabhängige Unterstützung für verschiedene Zeitzonen.
Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API.
Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw.
GI is a flexible framework to allow web service interconnections of OTRS with third party applications.
OTRS can act in both ways - as a provider (server, requested from remote) or requester (client, requesting remotely).
Simple web service connections can be created without programming by configuring the Generic Interface.
Complex scenarios can be realized by plugging in custom OTRS extensions that add perl code to the GI infrastructure on different architectural layers.
Connectors expose parts of OTRS to Generic Interface web services.For example, a ticket connector exposes the ticket create/update function, so that they can be used in a web service regardless which network transport is used.
A scheduler daemon process supports asynchronous event handling. This is useful to asynchronously start web service requests from OTRS to another system, after the agents request has been answered (e.g. when a ticket has been created). Otherwise, it might block the response, resulting in increased response times for the agent.
With the Generic Interface new web services can be configured easily by using existing OTRS modules, without additional code. They can be combined to create a new web service. When configuring a new web service connection, the administrator has to add:
A new web service in the admin GUI
The basic meta data (Transport type (SOAP), URL etc.) and
Existing operations (part of a connector) and specify for each operation how the data must be mapped (inbound and outbound)
A Generic Interface Debugger will help the OTRS administrator to check how requests are coming in and how they are handled through the different layers.
Network transports: SOAP/HTTP. Others like REST and JSON are scheduled to be added in the future depending on customers demand.
Configurable data mapping Graphical User Interface for key/value transformations with respect to incoming and outgoing data.
Graphical debugger to check the configuration and flow of information of configured web services.
A ticket connector allowing the use of OTRS as a web service for ticket handling.
Additional network transports (REST, JSON).
The GI will replace the iPhoneHandle as the backend for mobile apps.
Additional connectors will be added to provide more parts of OTRS for use with web services (e.g. to allow the creation, update or deletion of agents, users, services or CIs).
The DynamicFields Feature replaces the existing ticket and article FreeText and FreeTime fields with a dynamic structure that will also allow to create custom forms in OTRS.
An unlimited amount of fields can be configured using an own graphical user interface for administration.
The fields can have different types that can be used for both, tickets and articles. Available by default are:
Text
Multiline text
Checkbox
Dropdown
Multi-select
Date
Date and time
New custom field types (e.g. custom field type dropdown with an external data source) can be added with small effort as the fields are created in a modular, pluggable way.
A future scenario is, that DynamicFields can be used for objects other than tickets or in custom modules. For example, a custom module adding objects to handle "orders" in OTRS could use the DynamicFields to attach properties/data to these orders.
A database update script will transform historic FreeText fields and related configuration settings into the new structure.
Multiple email addresses can now be specified as 'To:', 'CC:' or 'BCC:' when creating a new phone or email ticket.
Inbound phone calls can now be registered within an existing tickets (until now, only outbound calls were registered).
It is now possible to exclude articles of certain sender types (e.g. articles from internal agents) in the SysConfig from being displayed in the overview preview mode.
A certain article type can be configured which will display articles of that type as expanded by default when the view is accessed.
The screen shown after moving a ticket is now configurable. Options are the ticket zoom view (LastScreenView) or the ticket list (LastScreenOverview).
With the new bulk action, outbound emails can now be sent from multiple tickets at the same time. As tickets can have different queues, and these queues each can have different templates, salutations and signatures, these are not used in the Bulk Action email.
An additional bulk action allows configuring the ticket type for selected tickets.
OTRS will now create events for each of the available escalation types (response, update and resolution). This allows performing actions (such as notifications) before the escalation occurs, in the moment it occurs and in the moment that the escalation ends.
A new generic agent notification module allows the OTRS administrator to define messages that will be shown in the agent web front-end when agents log into the system.
All kind of times are from now on calculated by and based on the application server only solving the issues that were caused by variances between the clock times of application and data base servers.
The speed for rendering and article display was improved, thanks to Stelios Gikas <stelios.gikas@noris.net>!
IOS5 support added.
Block quotes can be left with the enter key.
Update from CKEditor 3.4 to CKEditor 3.6, so improvements refer to the releases of CKEditor 3.5 and CKEditor 3.6.
IE9 support improved.
Resizable dialogs.
PostgreSQL 9.1 support added.
A new legacy driver is now available for PostgreSQL 8.1 or earlier versions.
Kontext
Benutzerzentriertes Redesign der graphischen Benutzerschnittstelle, welches einen Übergang zu dynamischen Technologien wie AJAX, XHTML und CSS beinhaltet.
Hervorhebung für "neue Tickets" und "neue Artikel"
Dieses neue Feature wurde für Tickets und Artikel implementiert. Es erlaubt einem Agenten, auf einen Blick zu erkennen, ob zu bestimmten Tickets oder auch innerhalb eines Artikels neue, ungelesene Artikel gibt. Sie profitieren durch erhöhte Transparenz und kürzere Reaktionszeiten.
Optimierte Volltextsuche
Das neue Such-Feature erlaubt es, die vorhandenen Informationen flexibel zu durchforsten. Die Optionen reichen von einfachem Suchwort bis hin zu komplexen, multi-Wort-fähigen booleschen Suchoperationen, in denen man verschiedene Operatoren verwenden kann. Somit stehen ihnen gemäß Ihrer Anforderungen anpassbare Suchmöglichkeiten zur Verfügung.
Neue Ticket-Zoom-Ansicht
Die neue, AJAX-basierte Ticket-Zoom-Ansicht erlaubt die Darstellung komplexer und verknüpfter Informationen in Echtzeit unter Beibehaltung der aktuellen Arbeitsumgebung des Agenten. Letzterer profitiert von verbesserter Orientierung und daraus folgend höherer Arbeitseffizienz.
Globale Ticketübersichten
Die seit OTRS 2.4 wohlbekannten Ticketübersichten wurden für verbesserte Interaktivität optimiert. Je nach Anwendungszenario können Ihre Agenten die Ticketübersicht leicht wechseln. Klein, Mittel und Groß stehen zur Verfügung und stellen jeweils eine unterschiedliche Detailtiefe bereit.
Accessibility
Das Redesign berücksichtigt die anerkannten Zugänglichkeits-Standards WCAG und WAI-ARIA. Dadurch können behinderte Nutzer besser mit OTRS arbeiten. Die Bestimmungen des Abschnitt 508 des US Rehabilitation Act werden erfüllt.
Neues Kunden-Interface
Das Kunden-Web-Interface kann in das Intranet Ihrer Organisation integriert werden und ist eng mit dem neuen OTRS-System verzahnt.
Archivierungs-Feature
Mit OTRS 3.0 können Sie Tickets archivieren. Dadurch verkürzen sich Zeiten für Suchabfragen und deren Ergebnisauswertung.
Lizenzwechsel auf die AGPL Version 3
Warum AGPL statt GPL? AGPL und GPL sind bis auf einen einzigen Punkt identisch. Wird Software im Bereich SaaS eingesetzt, greift bei der AGPL das Copyleft, bei der GPL nicht. Wir möchten, dass auch im wachsenden SaaS-Umfeld Weiterentwicklungen an OTRS in die Community zurückfließen.
Warum v3 statt v2? Die GPL v2 ist in die Jahre gekommen und hat insbesondere außerhalb der USA diverse rechtliche Unsicherheiten. Die GPLv3 bzw. AGPLv3 ist unter den Open Source Lizenzen diejenige Copyleft-Lizenz, die sowohl den Copyright-Inhabern als auch dem Anwender den besten Schutz und die größte Rechtssicherheit bietet.
Neues Management-Dashboard
Der Bedarf an einer systemweiten, personalisierten und aktuellen Präsentation wichtiger Informationen hat zur Entwicklung des Management-Dashboards geführt. Dafür können Plugins erstellt werden, die Inhalte von Erweiterungsmodulen zusätzlich zu den standardmäßig verfügbaren Informationen darstellen. Standard-Plugins sind:
Ticket-Volumen (neu & offen) der letzten 24h, 48h und 72h
Kalender mit anstehenden Ereignissen (Eskalationen, automatische Ticketentsperrungen usw.)
Systemweite Übersicht der Ticketverteilung in den Queues
Zeit für die erste Reaktion / Lösungszeit von Queues
RSS-Integration
Weitere Standard-Reports
Die zusätzlichen Standardreports von OTRS 2.4 sind:
Erstellte Tickets
Geschlossene Tickets
SLA-Analyse
Benötigte Bearbeitungszeit pro Kunde / pro Queue
Analyse der Lösungszeit pro Kunde / pro Queue
Analyse der Antwortzeit pro Kunde / pro Queue
Neues Master/Slave Ticket-Feature
Die Master Slave Funktion erlaubt Ihnen, Tickets zum gleichen Thema zu markieren, um sie über das Master-Ticket gebündelt abzuarbeiten. Die Slave-Tickets werden automatisch gelöst und Ihre Kunden mit der im Master-Ticket hinterlegten Antwort benachrichtigt, wenn das Master-Tickt auf gelöst gesetzt wird.
Alle Slave-Tickets, 'erben' die folgenden Aktionen ihres Masters:
Status ändern
Email-Antworten
Freitextfelder verändern
Anmerkungen
Wartezeit ändern
Priorität ändern
Besitzer ändern
Verantwortlichen ändern
HTML E-Mail Unterstützung
Erstellen und formatieren Sie E-Mails, Notizen & Benachrichtigungen nun auch im Rich-Text-Format (HTML-Format) oder binden Sie Bilder über der WYSIWYG-Editor ein.
Neue Out-Of-Office-Funktion
Definieren Sie über Ihre persönlichen Einstellungen den Zeitraum Ihrer Abwesenheit. Aktivierung hat folgende Auswirkungen:
In Auswahllisten, die der Zuweisung eines Besitzers oder Verantwortlichen dienen, wird die Abwesenheitszeit und -dauer hinter Ihrem Namen dargestellt.
Bei FollowUps, wird das Ticket vollautomatisch "entsperrt" und das Bearbeitungs-Team der Queue erhält eine Benachrichtigung.
Neue Ticket-Übersichten und globale Sammelaktion
Flexibel zur Laufzeit gestaltbare Ticket-Übersichten erleichtern Ihnen die tägliche die Arbeit. Ob tabellarische Übersicht oder Ticket-Vorschau, ein Small / Medium / Large View Icon erlaubt es Ihnen, sich je nach Einsatzszenario Ihre Übersichten, z. B. den Queue View, Status View, Escalation View oder Suchergebnisse individuell einzurichten.
Die systemweit in allen Ticket-Übersichten integrierte Sammelaktion erlaubt Ihnen die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Tickets.
Postmaster-Filter erkennen Follow-Ups zu intern weitergeleiteten Nachrichten
Derzeit werden E-Mail-Antworten auf weitergeleitete Artikel in OTRS als "email-extern" aufgenommen. Das Problem dabei ist, dass diese Antworten vom Kunden im Web-Interface eingesehen werden können. Zwar wäre es möglich, E-Mails generell als "email-intern" zu klassifizieren, doch dann können Kunden nicht mehr angemessen bedient werden, weil sie ihre Tickets im Web-Interface nicht mehr korrekt nachverfolgen könnten. Mit diesem neuen Feature können E-Mail-Antworten zurückverfolgt werden, und der Artikeltyp "email-extern" oder "email-intern" wird je nach dem Typ des ursprünglichen Artikels automatisch gesetzt.
Konfigurierbare Event-basierte Benachrichtigungen
Um eine höhere Flexibilität für E-Mail-Benachrichtigungen zu erreichen, wurde ein komplett neuer Benachrichtigungs-Mechanismus implementiert. Dieser ermöglicht es, event-basierte Benachrichtigungen an Agenten, Kunden oder dedizierte Email-Adressen zu versenden.
Somit ist es einfach möglich, nur beim Schließen eines Tickets eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden eines Tickets zu senden. Oder z. B. beim Erstellen von VIP Tickets für einen bestimmten Kundenkreis mit sehr hoher Priorität, eine bestimmte E-Mail-Adresse (z. B. ein Bereitschaftshandy) zu benachrichtigen. Die dabei jeweils zu berücksichtigenden Events (z. B. Erstellung neuer Tickets, Ticketstatus-Update, Queue-Update, Erstellung neuer Artikel, usw.) und Inhalt der Benachrichtigungen (inkl. OTRS-Platzhalter) sind frei über ein Web-Interface konfigurierbar.
Leserechte und Benachrichtigungen auf Tickets der Watchliste
Mit der "Read-Only"-Feature haben Sie Leserechte auf ein Ticket in Ihrer Watchliste, auch wenn das Ticket in eine Queue verschoben wurde, in der Sie keine Leserechte haben. Über Ihre persönlichen Einstellungen haben Sie die Möglichkeit zu definieren, ob Sie bei beobachteten Tickets, wie ein Besitzer oder Verantwortlicher über Änderungen per E-Mail benachrichtigt werden soll.
Secure SMTP-Unterstützung
Beim Empfang von E-Mails unterstützt OTRS bislang POP3, POP3s, IMAP und IMAPs. Beim Versand neben lokalen Mail-Transfer-Agents (z. B. Sendmail, Postfix, Exim) und SMTP nun auch SMTPS (Secure-SMTP).